Senaatin työympäristöyksikön asiantuntija Riikka Manninen kertoo, miten palvelumuotoilua hyödynnettiin asiakaspalveluympäristön suunnittelussa Lintulahdenkuja 2:ssa.
Sörnäisiin valmistui vuonna 2019 uusi toimistorakennus, jonka toisen kerroksen ovet avautuivat huhtikuussa 2019 maistraatin ja International House Helsingin (IHH) asiakkaille. Syksyllä 2019 rakennukseen muuttivat lisäksi Energiavirasto, Kilpailu- ja kuluttajavirasto sekä Väestörekisterikeskus, joka muodosti vuodenvaihteen jälkeen maistraattien kanssa uuden Digi- ja väestötietoviraston.
Tilaan kehitettiin uudenlainen asiakaspalveluympäristö palvelumuotoiluhankkeen kautta, jota Senaatti koordinoi ja johon kaikki palveluja tuottavat organisaatiot antoivat panoksensa.
IHH tarjoaa palveluita työperäisille maahanmuuttajille, ja mukana on kymmenen eri toimijaa pitäen sisällään esimerkiksi Helsingin kaupungin, Veron ja Kelan.
Uudenmaan maistraatin Helsingin yksikön ja IHH:n yhtinen asiakaspalveluympäristö uudistettiin palvelumuotoiluhankkeen kautta yhteiskehittämällä. Senaatti määritteli palvelumuotoiluhankkeen sisällön asiakasorganisaatioiden ja hankkeen yhteistyökumppanin Rune & Berg Design Oy:n kanssa, koordinoi yhteistyötä sekä varmisti, että prosessin aikana syntyneet oivallukset siirtyivät käytännön toteutukseen tiivistahtisen rakennushankkeen aikana.
Valtionhallinnon palveluja kehitetään usealla suunnalla yhä asiakaslähtöisemmiksi, joten palvelumuotoilun hyödyntäminen yleistyy projekteissamme tulevaisuudessa.
-työympäristöyksikön asiantuntija Riikka Manninen
Uudistetussa asiakaspalvelutilassa on otettu huomioon asiakaskokemus ja erilaisten asiakkaiden tarpeet.
Riikka Manninen kertoo, miten palvelumuotoilua hyödynnettiin uuden asiakaspalveluympäristön muotoilussa, millaisia uusia palveluelementtejä hankkeesta syntyi ja mitkä olivat hankkeen pääasialliset oivallukset:
”Tässä hankkeessa maistraatin ja IHH:n uuden palveluympäristön kehittämisen ydintavoitteena oli lisätä asiakaslähtöisyyttä ja selkiyttää asioimista toimipisteessä. Rakensimme uudenlaisia palveluelementtejä osaksi palveluympäristöä asiakkaiden kokemusten pohjalta ja heidän tarpeitaan kuunnellen. Työntekijät olivat myös mukana kehitysprosessissa, ja kaiken kehittämisen fokuksessa oli aina loppukäyttäjä. Palvelumuotoilun saralla puhutaan usein myös ihmislähtöisestä suunnittelusta esimerkiksi prosessilähtöisyyden sijaan.”
”Projektin alkuvaiheessa yhteistyökumppanimme palvelumuotoilijat jalkautuivat maistraatin ja IHH:n silloisiin tiloihin Helsingin Albertinkadulle. He havainnoivat asiakaspalvelutilanteiden kirjoa sekä haastattelivat asiakkaita ja henkilökuntaa. Havainnoinnin perustella analysoimme asiakaspalvelutilanteita sujuvuuden ja asiakaskokemuksen näkökulmasta. Vanhoissa tiloissa palvelumallin selkeydessä paljastui puutteita. Asiakkaat ottivat esimerkiksi vääriä vuoronumeroita ja menivät väärille palvelupisteille. Havaitut puutteet toimivat pohjatietona, kun kehitimme parempia palvelupolkuja.”
”Suunnittelun kulmakiviä olivat aito yhdenvertaisuus, asiakas ensin -ajattelu ja yhtenäisten asiakaspalvelun toimintamallien sekä monipuolisten ja muunneltavien tilojen suunnittelu. Hankkeen aikana palvelumuotoilijat haastattelivat kymmenen työntekijää ja kahdeksan asiakasta. Palvelumuotoiluprosessissa oli mukana lähes koko henkilöstö. Järjestimme työntekijöille useita infotilaisuuksia ja hankkeen aikana suunnitellusta asiakaspalvelutiskistä prototyyppikatselmuksen työmaalla. Aito yhteiskehittäminen oli palvelumuotoiluprosessimme ytimessä: ensin on ymmärrettävä lähtötilanne syvällisesti, jotta voimme kehittää parempia palveluja ja palveluympäristöjä.”
”Hankkeemme myötä maistraatin ja IHH:n palveluympäristöön syntyi selkeän opastuksen lisäksi uusi kaksivaiheinen palveluympäristö, joka sisältää esipalvelualueen lisäksi varsinaisen asiakaspalvelualueen sekä useita itsepalvelupisteitä. Esipalvelualueella palveluopas ohjaa asiakkaan oikean palvelun pariin, ja varsinaisella asiakaspalvelualueella asiakas odottaa vuoroaan ja täyttää tarvittaessa lomakkeita. Esipalvelualueella on kosketusnäytöillä toimivat vuoronumeropäätteet, joista selviää kunkin palvelun jonottajien määrä.
Hankkeen aikana luotiin uusia rooleja osaksi palveluympäristöä. Esipalvelualueella työskentelevät palveluoppaat auttavat asiakkaita oikean palvelun luokse sekä ylläpitävät tilan järjestystä. Uudelta noutopisteeltä on helppo hakea valmiita dokumentteja ilman jonotusta. Uudet, syksyllä auenneet vihkitilat sopivat vihkiaikojen ulkopuolella myös vaikkapa neuvotteluihin ja koulutustilaisuuksiin.”
”Hanke oli erittäin innostava, sillä kehityspotentiaalia tunnistettiin hankkeen alkumetreillä paljon. Mukana ollut projektiryhmä sitoutui parantamaan toimintamallejaan palvelumuotoilun avulla. Tehty uudistus oli kokonaisvaltainen ja sisälsi asiakaspolkujen kehittämistä mutta myös helpotusta työntekijöiden arkeen. Pyrimme ratkaisemaan esille nousseet ongelmat asioinnin sujuvuudessa. Saamamme palautteen mukaan olemme onnistuneet hyvin. Kaikkien osapuolten yhteistyö oli mutkatonta, ja hankkeemme aikana syntyi monia hyviä keskusteluja, oivalluksia ja ideoita myös tulevaisuutta varten. Vaikka palveluympäristö on rakennushankkeen näkökulmasta valmis, toiminnan kehittäminen ei pääty.”
Lue lisää Uudenmaan maistraatin ja International House Helsingin muutosta Lintulahdenkujalle.
7/2018
Asiakaspalvelun nykytilan ja kipupisteiden tunnistaminen
Tavoitellun asiakaskokemuksen suuntaviivojen luominen
8/2018
Palvelupolkujen ja palvelumallin yhteiskehittäminen
9/2018
Asiakaspalvelutilan ja luonnossuunnitelman testaus
Suunnitelmien tarkennus ja viimeistely
12/2018
Palvelupisteen kalusteprototyypin testaus ja viimeistely
1/2019
Infotilaisuus ja pop up -työpaja työntekijöille: toimintamallitarpeen tunnistaminen
Yhteisten toimintamallien luominen
Toimintamallien testaus
4/2019
Asiakaspalveluympäristö aukeaa yleisölle
9/2019
Uusi vihki- ja showroom-tila aukeaa yleisölle
Syksyllä 2019 rakennukseen muuttivat maistraatin ja International House Helsingin eli IHH:n lisäksi Energiavirasto, Kilpailu- ja kuluttajavirasto sekä Väestörekisterikeskus, joka muodosti vuodenvaihteen jälkeen maistraattien kanssa uuden Digi- ja väestötietoviraston.
Haluatko lukea uusimmat sisältömme ensimmäisten joukossa?
