Asiakkaat
Senaatin asiakaskunnan muodostavat valtionhallinnon yli 70 000 työntekijää. Toimimme asiakkaidemme kanssa tiiviissä ja aktiivisessa yhteistyössä työympäristöihin, uusiin työnteon tapoihin ja toimitiloihin liittyvissä asioissa. Vuonna 2020 jatkoimme asiakaskokemuksen kehitystyötä, jota ohjaa strategiatason kuvaus Senaatin asiakaskokemuksen johtamisjärjestelmästä.
Keskeisimpinä kehityskohteina vuonna 2020 olivat asiakasviestinnän kehittäminen, palveluiden laadun kehittäminen, asiakastyön kehittäminen sekä toimitusnopeuden parantaminen.
Päättäjäasiakkaiden tyytyväisyys kehittyi huomattavasti
Senaatti-kiinteistöt seuraa päättäjäasiakkaidensa tyytyväisyyttä toimitiloihin ja yhteistyöhön vuosittain tehtävällä tutkimuksella, jonka toteutustapana on 400 puhelinhaastattelua.
Tutkimuksen kokonaistulos lasketaan tiloihin, vuokranantajaan ja palveluihin liittyvistä kysymyksistä. Vastaajien tyytyväisyys on noussut tutkimuksen kaikilla osa-alueilla: tyytyväisyys tiloihin oli 3,70 (3,57), tyytyväisyys vuokranantajaan 3,66 (3,51) ja tyytyväisyys palveluihin 3,81 (3,64).
Senaatin kokonaistulos nousi merkittävästi viime vuodesta ja oli 3,72 (3,60). Tutkituista 30 kohdasta 23 arvioitiin hyvälle tai erinomaiselle tasolle. Nousua tapahtui kaikilla osa-alueilla, erityisesti tyytyväisyydessä Senaatin palveluihin.
| Osa-alue | |
| Toimitilojen sijainti | 4,19 |
| Henkilöstön ammattitaito ja asiantuntemus | 4,01 |
| Vartiointi ja turvallisuuspalvelut | 3,98 |
| Osa-alue | |
|---|---|
| Ulkoalueiden hoito | +0,25 |
| Senaatin toiminta sisäilma-asioissa | +0,24 |
| Yleinen tyytyväisyys Senaatti-kiinteistöihin | +0,23 |
| Osa-alue | |
|---|---|
| Sisäilman laatu | 3,4 |
| Tilan hinta-laatusuhde | 3,21 |
| Tilakokonaisuuksien muunneltavuus | 3,01 |
Kaikki kysytyt aiheet kehittyivät kuitenkin viime vuodesta ja kehitettäviä asioita oli huomattavasti vähemmän kuin edellisenä vuonna.
Kolmannes vastaajista arvioi tilatarpeidensa kasvavan lähiaikoina. Tilatarpeen vähenemiseen uskoo 28 % vastaajista koko aineiston tasolla ja toimistot-toimialalla 42 % vastaajista. Valtaosalla vastaajaorganisaatioista on mahdollisuus etätyöhön joko koko henkilöstöllä tai osalla henkilöstöstä. Vastaajista peräti 85 % uskoo etätyöskentelyn määrän kasvavan seuraavan kahden vuoden aikana. Vastauksissa ei juuri ole eroa eri toimialojen tai alueiden välillä.
Monitilaympäristöllä positiivinen vaikutus suorituskykyyn
Vastaajista 46 % (48% vuonna 2019) kokee, että monitilaympäristöön siirtyminen on vaikuttanut organisaation suorituskykyyn positiivisesti. Kriittisten vastaajien osuus on 17 %, mikä on hieman noussut viime vuodesta (13 %).
Vastuullisuusnäkökulmat tärkeitä toimitiloja koskevissa päätöksissä
Vastaajista peräti 90 % pitää vastuullisuusnäkökulmia erittäin tärkeinä tai tärkeinä toimitiloja koskevissa päätöksissä. 74% (65 % vuonna 2019) vastaajista on erittäin tyytyväisiä tai tyytyväisiä Senaatti-kiinteistöjen toimintaan yritysvastuuasioissa. Senaatin asiakkaat näkevät vastuullisuusasiat selvästi tärkeämpinä kuin KTIn vertailuaineisto.
Asiakastyytyväisyystutkimus kertoo kaikkien asiakkaiden kokonaistyytyväisyyden kehittymisestä
Senaatti teettää vuosittain asiakastyytyväisyystutkimuksen, joka on suunnattu kaikille Senaatin toimitiloissa työskenteleville. Verkkokyselyyn vastasi 7596 asiakasta 307:sta Senaatin vuokraamasta rakennuksesta. Edelleenvuokrauskohteista saatiin lisäksi 2485 vastaajaa, joiden tyytyväisyys ei merkittävästi eronnut Senaatin omista kiinteistöistä.
Tutkimuksen vastaajista selvitettiin toimistolla ja etätöissä olleiden osuutta koronapandemian vuoksi. 42 % vastaajista oli työskennellyt toimistolla vähintään puolet työajasta, 41 % oli käynyt toimistolla vain satunnaisesti tai ei lainkaan, 16 % alle puolet työajasta.
Kokonaistyytyväisyys parani ja oli hyvällä tasolla
Kaikkien asiakkaidemme eli tilojen käyttäjien kokonaistyytyväisyys parani ja kokonaisarvosana oli 3,85 (3,75). Asiakkaista erittäin tai melko tyytyväisiä oli 77 % (74).
Asiakkaat arvostavat hyvää sisäilmaa ja rauhallisia työskentelyolosuhteita
Kokonaistyytyväisyyttä lisäisi asiakkaiden mielestä akustiikan parantaminen, tilojen hyvä tekninen kunto ja se, että olisi riittävästi rauhallisia ja hiljaisia työskentelytiloja keskittymistä vaativaan työskentelyyn.
Kysyttäessä mikä yksittäinen työtiloihin liittyvä asia parantaisi eniten tyytyväisyyttä, nousi vastauksissa useimmin sisäilmaan ja työskentelyn rauhallisuuteen liittyviä asioita.
Tyytyväisyys sisäilman laatuun on jatkanut nousuaan
Asiakkaidemme tyytyväisyys sisätilojen vedottomuuteen ja lämpötilaan sekä sisäilman raikkauteen kehittyi positiivisesti jo kuudetta vuotta peräkkäin. Sisäilman laatu sai kokonaisarvosanaksi 3,4. Arviot erityyppisten tilojen riittävyydestä kehittyivät viime vuodesta, tyytyväisimpiä ollaan kokoustilojen riittävyyteen, lisää kaivattaisiin hiljaisia tiloja.
Tyytyväisimpiä asiakkaamme ovat kiinteistön sijaintiin, siivoushenkilöstön palveluun, turvallisuuspalveluihin (aula ja vartiointi) sekä kiinteistöhoitohenkilöstön palveluun.
Yksittäisissä kysymyksissä tyytyväisyys kehittyi eniten ruokapalveluhenkilöstön ja kunnossapitopalveluhenkilöstön palvelualttiuteen. Kehitettävät asiat liittyvät tilojen sisäilmaan ja ääniympäristöön sekä kierrätyksen helppouteen, jossa odotustaso nousee jatkuvasti.
Pulssikyselyllä mitattiin rakennushankkeen aikaista asiakaskokemusta
Sähköpostitse asiakkaille lähetettäviin pulssikyselyihin vastattiin vuonna 2020 kaikkiaan 253 kertaa yli 60 rakennushankkeessa. Rakennushankkeen asiakaskokemus on parhaimmillaan vuokrasopimuksen allekirjoituksen jälkeen ja muuton eli käyttöönottovaiheen jälkeen, heikoimmillaan tarvekartoituksen jälkeen ja rakentamisen aikana. Arviot vaihtelevat vaiheittain välillä 3,29-4,00. (asteikko 1-5)
Säännölliset tyytyväisyystutkimukset
Senaatti toteuttaa vuosittain päättäjätyytyväisyystutkimuksen ja asiakastyytyväisyystutkimuksen. Ensimmäinen on suunnattu Senaatin asiakkaiden yhteyshenkilöille ja johdolle. Asiakastyytyväisyystutkimus on suunnattu kaikille Senaatin toimitiloissa työskenteleville. Tutkimukset toteuttaa ulkopuolinen taho.
Vuosittaisten tyytyväisyystutkimusten lisäksi asiakaskokemusta mittaavat pulssikyselyt jatkuivat merkittävimmissä muutoshankkeissa.
Arjen pulssikysely jouduttiin keskeyttämään koronapandemian ja lisääntynee etätyöskentelyn vuoksi. Asiakasymmärrystämme lisäsimme lisäksi videoiduilla asiakashaastatteluilla, joissa aiheena oli muun muassa aulapalvelun asiakaskokemus.
Voisimmeko saada toimistollemme terapiakoiran? Kiitos aulaan tuoduista joulukuusesta ja jouluvaloista. Oli taas hyvä päivä, paljon sai aikaiseksi ja kahvi oli tänään erityisen hyvää!
Monenlaisia asiakkaiden arkeen liittyviä kysymyksiä, kommentteja ja kiitoksia kertyi, kun Senaatti vei syyskuussa 2019 neljäkymmentä jalustalle asennettua iPadia asiakasorganisaatioidensa tiloihin eri puolille Suomea. Asiakkaat ottivat pulssikysely-pilotin avosylin vastaan, ja maaliskuussa 2020 padit siirrettiin neljällekymmenelle uudelle asiakkaalle.
”Vuosittaiset massiiviset asiakastyytyväisyystutkimukset ovat tärkeitä, mutta ne eivät enää nykypäivänä riitä. Asiakaskokemusta pitää kehittää jatkuvasti. Päätimme viedä asiakkaidemme arkeen iPadeja, joiden kysymyksiin voi vastata ohi kulkiessaan helposti ja nopeasti”, Senaatin asiakaskokemuksen erityisasiantuntija Erika Stude kertoo.
Lue lisää