Asiakkaat

Senaatti-kiinteistöt on valtionhallinnon palveluyksikkö ja sen asiakaskunta koostuu valtionhallinnon toimijoista, joiden kanssa se toimii tiiviissä ja aktiivisessa yhteistyössä työympäristöihin, uusiin työnteon tapoihin ja toimitiloihin liittyvissä asioissa.  Valtiolla on yli 70 000 työntekijää.

Vuonna 2018 jatkoimme asiakaskokemuksen kehitystyötä, jota ohjaa jatkossa uusi strategiatason kuvaus Senaatin asiakaskokemuksen johtamisjärjestelmästä.

Johtamisjärjestelmä koostuu neljästä vaiheesta, joissa keskityttiin vuonna 2018 seuraaviin asioihin:

Asiakaskokemuksen tavoitteet ja mittarit

Määritimme asiakaskokemuksen yleisen tahtotilan ja kuvasimme tavoiteltua asiakaskokemusta tarkemmin asiakkaan polun kohtaamispisteissä.

Asiakaskokemuksen ja osaamisen kehittäminen

Asiakkaan polku -kuvausta työstettiin Senaatin yksikkökohtaisissa työpajoissa, joissa tunnistettiin roolit ja vaikutusmahdollisuudet asiakkaan polun eri kohtaamispisteissä. Työpajoissa pohdittiin, mitkä asiat edistävät paremman asiakaskokemuksen syntymistä ja mitkä ovat sen suurimmat esteet. Lisäksi pohdittiin asiakaskokemuksen kehitysideoita, joista parhaiksi priorisoidut toteutetaan kehitysprojekteina.

Asiakaskokemuksen mittaaminen ja asiakaspalautteen kerääminen

Senaatin tavoitteena on jatkossa selvittää asiakkaiden kokemusta jatkuvammin arjessa ja muutoshankkeissa. Pilotoimme asiakaskokemuksen pulssikyselyitä verkkokyselyinä muutoshankkeessa olevilla asiakkaillamme sekä kymmenen asiakkaamme omissa tiloissa. Määritimme jatkossa laajemmin toteutettaville pulssikyselyille mittauspisteet asiakaan polulla. Loppuvuonna aktivoiduimme kuuntelemaan asiakkaidemme ajankohtaisia kuulumisia Mitä kuuluu -kampanjassa. Kiinteistöpäälliköt ja asiakaspäälliköt kävivät kampanja-aikana asiakkaan luona sekä asiakaslounailla keskustelemassa ja keräämässä palautetta asiakkailtamme.

Asiakastiedon analysointi ja asiakasymmärryksen lisääminen

Aloitimme asiakasluokittelun uudistamistyön CRM-järjestelmässä osana asiakasterminologian terävöittämistä.

Asiakas- ja käyttäjätyytyväisyystutkimus tulokset ennallaan

Senaatti-kiinteistöt seuraa asiakkaidensa tyytyväisyyttä toimitiloihin ja yhteistyöhön säännöllisesti muun muassa vuosittain tehtävällä asiakastyytyväisyystutkimuksella. Käyttäjätyytyväisyystutkimus antaa puolestaan arvokasta tietoa tilojen käyttäjiltä.  Tutkimukset toteuttaa ulkopuolinen tutkimuksiin erikoistunut yritys.

Asiakastyytyväisyystutkimus on suunnattu Senaatin asiakkaiden yhteyshenkilöille ja johdolle.

Senaatti-kiinteistöjen asiakkaista 62 % (58 %) on erittäin tai melko tyytyväisiä Senaatti-kiinteistöihin.

Tyytymättömien vastaajien osuus on 7 %. Osa-alueittain tarkasteltuna tyytyväisyys tiloihin ja palveluihin laski, sen sijaan tyytyväisyys Senaattiin vuokranantajana parani. Vuokrasuhteeseen sisältyvät palvelut ovat edelleenkin Senaatti-kiinteistöjen vahvuus verrattaessa tuloksia alan muihin toimijoihin.

Tilat palvelevat hyvin toimintaa

Vastaajista 67 % (54) on erittäin tyytyväisiä tai tyytyväisiä nykyisten tilojen soveltuvuuteen omaan toimintaan. Muutospaineita on kuitenkin havaittavissa. Vastaajista 32 %  (29) arvioi tilatarpeidensa vähenevän lähiaikoina, kun taas tilatarpeiden kasvuun uskoo 28 %.

Muutokseen suhtaudutaan positiivisesti

Työympäristöjen muutokseen suhtaudutaan asiakaskunnassa pääosin varsin positiivisesti ja muutosta odottaen. Vastaajista 33 % toimii jo nykyisellään monitilaympäristössä. Heistä yli puolet kokee, että monitilaympäristöön siirtyminen on parantanut organisaation suorituskykyä. Hyötyinä mainittiin mm. joustavuus ja valinnanvapaus, parantunut tiedonkulku, vuorovaikutus ja yhteistyö, tehostunut ajankäyttö, tilatehokkuus, viihtyisät ja modernit tilat sekä yhteisöllisyys.

Vahvuudet ja heikkoudet

Koko tutkimussisältöä tarkasteltaessa Senaatti-kiinteistöjen vahvuudet ovat

• kohteiden sijaintiin liittyvät tekijät
• yhteyshenkilöiden tavoitettavuus ja ammattitaito
• ravintola- ja catering -palvelut.

Kriittisimmin vastaajat arvioivat tänäkin vuonna

• tilakokonaisuuksien muunneltavuutta
• tilan hinta-laatusuhdetta, sisäilman laatua
• Senaatti-kiinteistöjen imagoa vuokranantajana.

Suurimmat muutokset

Monitilaympäristön vaikutuksista suorituskykyyn kriittisesti suhtautuvien määrä on vähentynyt. Eniten asiakkaidemme tyytyväisyys parani senaattilaisten ammattitaitoon ja asiantuntemukseen sekä yhteyshenkilöiden tavoitettavuuteen, kiinteistöhuollon normaaliin tasoon, vuokranantajan kykyyn toteuttaa sovitut asiat, vuokraehtojen selkeyteen ja asiakkaiden kuunteluun ja tarpeiden ymmärtämisen.

Selkein lasku on tyytyväisyydessä turvallisuus- ja vartiointipalveluihin. Aikaisempaa kriittisemmin vastaajat arvioivat muun muassa Senaatti-kiinteistöjen imagoa vuokranantajana, siivouspalvelua, huoltoyhtiön palvelua vika- ja reklamaatiotilanteissa, sisäilman laatua, sijaintia ja pysäköintimahdollisuuksia.

Vastuullisuus tärkeä näkökohta asiakkailla

Peräti 93 % Senaatin asiakkaista pitää vastuullisuusnäkökulmia erittäin tärkeinä tai tärkeinä toimitiloja koskevissa päätöksissä.  60 % asiakkaistamme on erittäin tyytyväisiä tai tyytyväisiä Senaatti-kiinteistöjen toimintaan yritysvastuuasioissa.

Käyttäjien kokonaistyytyväisyys ennallaan

Tilojen käyttäjistä erittäin tai melko tyytyväisiä tiloihin oli 72 % (71) ja tyytymättömien osuus oli 12 % (11).  Tyytyväisimpiä käyttäjät olivat siivoukseen, ulkoalueiden hoitoon, palveluihin ja palvelutasoon.  Kehitettävää löytyi käyttäjien mielestä tilojen ääniympäristössä ja rauhallisten tilojen riittävyydessä.  Vaikka sisäolosuhteissa on vielä parannettavaa, olivat kaikki arviot sisäolosuhteisiin liittyvissä kysymyksissä pienessä nousussa.