Asiakkaat

Senaatti-kiinteistöjen asiakaskunta koostuu valtionhallinnon toimijoista, joiden kanssa se toimii tiiviissä ja aktiivisessa yhteistyössä työympäristöihin, uusiin työnteon tapoihin ja toimitiloihin liittyvissä kysymyksissä.

Vuonna 2016 käynnistyi Senaatin asiakaskokemusohjelma, jonka tavoitteena on Senaatin asiakaslähtöisen muutoksen vauhdittaminen. Koko toiminnan läpileikkaavan kehitysohjelman alkuvaihe keskittyi tavoitteiden määrittelyyn, asiakaslupauksen kirkastamiseen sekä ulkoiseen ja sisäiseen tutkimustyöhön. Ohjelman toimeenpano aloitettiin vuonna 2017.  Vuoden aikana aloittivat toimintansa muun muassa 22 asiakaskokemuslähettilästä.  Kaikki senaattilaiset osallistuvat päivän kestävään asiakaskokemusvalmennukseen. Suurin osa valmennuksista pidettiin vuoden 2017 aikana.

Aloitimme asiakastyytyväisyys- ja käyttäjätyytyväisyystutkimusten uudistustyön. Tavoitteena on jatkossa mitata tyytyväisyyden sijaan asiakaskokemusta sekä lisätä mittaamisen reaaliaikaisuutta, reagointiykykyä ja tiedonkeruun automaatiota.

Senaatti-areena-tilaisuuksien järjestäminen on vakiintunut osaksi Senaatti-kiinteistöjen toimintaa. Valtionhallinnolle suunnatut tilaisuudet sekä niitä tukeva verkkosivusto www.senaatti-areena.fi toimivat uusien työnteon tapojen ja työympäristöjen keskustelu- ja kohtaamisfoorumina ja tukevat siten osaltaan valtion toimitilastrategian toimeenpanoa.

Senaatti on ollut aktiivisesti mukana ohjaamassa Työ 2.0 -verkoston toimintaa. Yhteisötyöviikko-tapahtuma laajennettiin vuonna 2017 valtakunnalliseksi, ja hankkeen markkinointiin panostettiin merkittävästi aiempaa enemmän muun muassa omien verkkosivujen www.yhteisotyoviikko.fi kautta sekä järjestämällä erilaisia tapahtumia ja tempauksia.

Senaatin Sesam-työympäristöä suunniteltiin työpajoissa yhdessä asiakasorganisaatioiden kanssa. Sesam on helmikuussa 2018 Helsingin Lintulahdenkujalla avattu valtion yhteisöllinen työympäristö ja Senaatin toimipiste, jossa valtionhallinnon työntekijät voivat kokeilla uudenmuotoista työnteon tapaa käytännössä.

Katse kohti erityistilojen maailmaa

Työ säästöjen aikaansaamiseksi valtion toimitilakustannuksissa jatkui kertomusvuonna tiiviinä, ja vuonna 2017 huomio siirtyi entistä vahvemmin erityistiloja käyttävien asiakkaiden tarpeisiin vastaamiseen. Muutos näkyy vahvasti käytännön asiakastyössä ja sidosryhmäviestinnässä.

Valtion toimitilastrategian toimeenpanoa jatkettiin yhteistyössä asiakkaiden kanssa. Toimeenpanosuunnitelmien avulla asiakkaat pystyvät luomaan pidemmän aikavälin suunnitelman tilojen optimaalisesta käytöstä. Samalla syntyy valtion yhteinen näkemys tulevaisuuden tilatarpeesta ja mahdollistetaan säästöjen aikaansaaminen.

Asiakas- ja käyttäjätyytyväisyys

Senaatti-kiinteistöt seuraa asiakkaidensa tyytyväisyyttä toimitiloihin ja yhteistyöhön Senaatti-kiinteistöjen kanssa säännöllisesti muun muassa vuosittain tehtävällä asiakastyytyväisyystutkimuksella. Käyttäjätyytyväisyystutkimus antaa puolestaan arvokasta tietoa tilojen käyttäjiltä.

Palvelut ovat Senaatin vahvuus

Asiakastyytyväisyystutkimuksen mukaan kokonaistyytyväisyys Senaatti-kiinteistöihin on säilynyt hyvällä tasolla, vaikka se on edellisvuosiin verrattuna laskenut.

Vastaajista 58 % on melko tai erittäin tyytyväisiä Senaatti-kiinteistöihin (ka 3,6).  Melko tai erittäin tyytymättömien vastaajien osuus oli 10 % (ed. vuonna 7 %).

Asiakkaiden kokonaistyytyväisyys on laskenut viime vuodesta tutkimuksen kaikilla osa-alueilla. Selkein lasku on tapahtunut kokonaistyytyväisyydessä vuokranantajaan, missä ero vertailuaineistoon on kasvanut.

Palvelut ovat edelleenkin vahvuus alan muihin toimijoihin näiden. Vastaajista 68 % arvioi, että palvelut vastaavat heidän tarpeitaan joko erittäin hyvin tai hyvin. Muita vahvuuksia ovat toimitilojen sijaintiin liittyvät tekijät sekä yhteyshenkilöiden tavoitettavuus ja ammattitaito.

Kriittisimmin vastaajat arvioivat tilakokonaisuuksien muunneltavuutta, tilan hinta-laatusuhdetta sekä sisäilman laatua, mikä sinällään vastaa vertailuaineiston tuloksia.

Tilat vastaavat tarpeita ja monitilaympäristöön siirtyminen on parantanut organisaation suorituskykyä

Vastaajista 54 % kokee, että nykyiset tilat vastaavat heidän tarpeitaan joko erittäin hyvin tai hyvin. Erot asiakkuuskohtaisissa tuloksissa ovat melko suuret.

Vastaajista 61 % näkee että Suomen valtio on uusien työnteon tapojen ja työympäristöjen edelläkävijä. Vastakkaisia näkemyksiäkin löytyy 26 %.

Yli puolet vastaajista kokee, että monitilaympäristöön siirtyminen on parantanut organisaation suorituskykyä. Etuina nähdään mm. parantunut tiedonkulku, vuorovaikutus ja yhteistyö sekä kustannustehokkuus.

Asiakkaiden suositteluhalukkuus on alhaisempi kuin toimialalla keskimäärin, mihin osaltaan vaikuttaa vaihtoehtojen puute.

Senaatti-kiinteistöjen vuotuinen asiakastyytyväisyystutkimuksen toteutti ulkopuolinen tutkimuslaitos puhelinhaastatteluin syksyllä 2017. Kyselyyn vastasi yhteensä 408 asiakkaalta. Vastausprosentti oli 69 %.

Kokonaistyytyväisyys sisäilmaan on parantunut

Tilojen käyttäjien kokonaistyytyväisyys on pysynyt ennallaan. Melko tai erittäin tyytyväisiä oli 72 % (71 %) vastanneista. Melko tai erittäin tyytymättömiä oli 12 %.

Erinomaiselle tasolle käyttäjät arvioivat kiinteistöjen sijainnin, turvapalvelut, siivoushenkilöstön ja kiinteistöpalveluhenkilöstön palveluasenteen. Hyvällä tasolla ovat tilojen soveltuvuus työntekoon, tilojen yleisilme ja siisteys sekä tekninen kunto.

Työympäristöstä kehitettävää löydetään ääniympäristöstä. Myös tilojen riittävyys erilaisiin tarpeisiin on laskussa. Sisäilman laadussa on edelleen kehitettävää, vaikka kokonaistyytyväisyys työtilojen sisäilmaan on parantunut. Tilojen lämpötila, vedottomuus ja raikkaus arvioidaan tyydyttävälle tasolle.

Käyttäjätyytyväisyystutkimus toteutettiin online-kyselynä marras-joulukuussa 2017 ja siihen vastasi 8 367 käyttäjää 257 rakennuksesta. Toista vuotta peräkkäin pyydettiin palautetta myös osasta edelleenvuokrauskohteista. Näitä vastauksia saatiin tänä vuonna yhteensä 1647.  Yleisesti voitiin todeta, että käyttäjätyytyväisyys oli Senaatin omistamissa tiloissa paremmalla tasolla kuin edelleenvuokrauskohteissa.