{"id":77,"date":"2018-01-29T11:08:05","date_gmt":"2018-01-29T11:08:05","guid":{"rendered":"https:\/\/www.senaatti.fi\/yhteiskuntavastuuraportti2018\/?page_id=77"},"modified":"2019-03-29T13:23:02","modified_gmt":"2019-03-29T13:23:02","slug":"asiakkaat","status":"publish","type":"page","link":"https:\/\/www.senaatti.fi\/yhteiskuntavastuuraportti2018\/vastuullisuus-senaatissa\/sidosryhmat\/asiakkaat\/","title":{"rendered":"Asiakkaat"},"content":{"rendered":"

\"\"<\/p>\n

Senaatti-kiinteist\u00f6t on valtionhallinnon palveluyksikk\u00f6 ja sen asiakaskunta koostuu valtionhallinnon toimijoista, joiden kanssa se toimii tiiviiss\u00e4 ja aktiivisessa yhteisty\u00f6ss\u00e4 ty\u00f6ymp\u00e4rist\u00f6ihin, uusiin ty\u00f6nteon tapoihin ja toimitiloihin liittyviss\u00e4 asioissa.\u00a0 Valtiolla on yli 70 000 ty\u00f6ntekij\u00e4\u00e4.<\/p>\n

Vuonna 2018 jatkoimme asiakaskokemuksen kehitysty\u00f6t\u00e4, jota ohjaa jatkossa uusi strategiatason kuvaus Senaatin asiakaskokemuksen johtamisj\u00e4rjestelm\u00e4st\u00e4.<\/p>\n

Johtamisj\u00e4rjestelm\u00e4 koostuu nelj\u00e4st\u00e4 vaiheesta, joissa keskityttiin vuonna 2018 seuraaviin asioihin:<\/p>\n

\"asiakasAsiakaskokemuksen tavoitteet ja mittarit<\/strong><\/p>\n

M\u00e4\u00e4ritimme asiakaskokemuksen yleisen tahtotilan ja kuvasimme tavoiteltua asiakaskokemusta tarkemmin asiakkaan polun kohtaamispisteiss\u00e4.<\/p>\n

\"asiakas Asiakaskokemuksen ja osaamisen kehitt\u00e4minen<\/strong><\/p>\n

Asiakkaan polku -kuvausta ty\u00f6stettiin Senaatin yksikk\u00f6kohtaisissa ty\u00f6pajoissa, joissa tunnistettiin roolit ja vaikutusmahdollisuudet asiakkaan polun eri kohtaamispisteiss\u00e4. Ty\u00f6pajoissa pohdittiin, mitk\u00e4 asiat edist\u00e4v\u00e4t paremman asiakaskokemuksen syntymist\u00e4 ja mitk\u00e4 ovat sen suurimmat esteet. Lis\u00e4ksi pohdittiin asiakaskokemuksen kehitysideoita, joista parhaiksi priorisoidut toteutetaan kehitysprojekteina.<\/p>\n

\"asiakasAsiakaskokemuksen mittaaminen ja asiakaspalautteen ker\u00e4\u00e4minen<\/strong><\/p>\n

Senaatin tavoitteena on jatkossa selvitt\u00e4\u00e4 asiakkaiden kokemusta jatkuvammin arjessa ja muutoshankkeissa. Pilotoimme asiakaskokemuksen pulssikyselyit\u00e4 verkkokyselyin\u00e4 muutoshankkeessa olevilla asiakkaillamme sek\u00e4 kymmenen asiakkaamme omissa tiloissa. M\u00e4\u00e4ritimme jatkossa laajemmin toteutettaville pulssikyselyille mittauspisteet asiakaan polulla. Loppuvuonna aktivoiduimme kuuntelemaan asiakkaidemme ajankohtaisia kuulumisia Mit\u00e4 kuuluu -kampanjassa. Kiinteist\u00f6p\u00e4\u00e4llik\u00f6t ja asiakasp\u00e4\u00e4llik\u00f6t k\u00e4viv\u00e4t kampanja-aikana asiakkaan luona sek\u00e4 asiakaslounailla keskustelemassa ja ker\u00e4\u00e4m\u00e4ss\u00e4 palautetta asiakkailtamme.<\/p>\n

\"asiakas Asiakastiedon analysointi ja asiakasymm\u00e4rryksen lis\u00e4\u00e4minen<\/strong><\/p>\n

Aloitimme asiakasluokittelun uudistamisty\u00f6n CRM-j\u00e4rjestelm\u00e4ss\u00e4 osana asiakasterminologian ter\u00e4v\u00f6itt\u00e4mist\u00e4.<\/p>\n

Asiakas- ja k\u00e4ytt\u00e4j\u00e4tyytyv\u00e4isyystutkimus tulokset ennallaan<\/h2>\n

Senaatti-kiinteist\u00f6t seuraa asiakkaidensa tyytyv\u00e4isyytt\u00e4 toimitiloihin ja yhteisty\u00f6h\u00f6n s\u00e4\u00e4nn\u00f6llisesti muun muassa vuosittain teht\u00e4v\u00e4ll\u00e4 asiakastyytyv\u00e4isyystutkimuksella. K\u00e4ytt\u00e4j\u00e4tyytyv\u00e4isyystutkimus antaa puolestaan arvokasta tietoa tilojen k\u00e4ytt\u00e4jilt\u00e4.\u00a0 Tutkimukset toteuttaa ulkopuolinen tutkimuksiin erikoistunut yritys.<\/p>\n

Asiakastyytyv\u00e4isyystutkimus on suunnattu Senaatin asiakkaiden yhteyshenkil\u00f6ille ja johdolle.<\/p>\n

Senaatti-kiinteist\u00f6jen asiakkaista 62 % (58 %) on eritt\u00e4in tai melko tyytyv\u00e4isi\u00e4 Senaatti-kiinteist\u00f6ihin.<\/p><\/blockquote>\n

Tyytym\u00e4tt\u00f6mien vastaajien osuus on 7 %. Osa-alueittain tarkasteltuna tyytyv\u00e4isyys tiloihin ja palveluihin laski, sen sijaan tyytyv\u00e4isyys Senaattiin vuokranantajana parani. Vuokrasuhteeseen sis\u00e4ltyv\u00e4t palvelut ovat edelleenkin Senaatti-kiinteist\u00f6jen vahvuus verrattaessa tuloksia alan muihin toimijoihin.<\/p>\n

Tilat palvelevat hyvin toimintaa<\/h2>\n

Vastaajista 67 % (54) on eritt\u00e4in tyytyv\u00e4isi\u00e4 tai tyytyv\u00e4isi\u00e4 nykyisten tilojen soveltuvuuteen omaan toimintaan. Muutospaineita on kuitenkin havaittavissa. Vastaajista 32 % \u00a0(29) arvioi tilatarpeidensa v\u00e4henev\u00e4n l\u00e4hiaikoina, kun taas tilatarpeiden kasvuun uskoo 28 %.<\/p>\n

Muutokseen suhtaudutaan positiivisesti<\/h2>\n

Ty\u00f6ymp\u00e4rist\u00f6jen muutokseen suhtaudutaan asiakaskunnassa p\u00e4\u00e4osin varsin positiivisesti ja muutosta odottaen. Vastaajista 33 % toimii jo nykyisell\u00e4\u00e4n monitilaymp\u00e4rist\u00f6ss\u00e4. Heist\u00e4 yli puolet kokee, ett\u00e4 monitilaymp\u00e4rist\u00f6\u00f6n siirtyminen on parantanut organisaation suorituskyky\u00e4. Hy\u00f6tyin\u00e4 mainittiin mm. joustavuus ja valinnanvapaus, parantunut tiedonkulku, vuorovaikutus ja yhteisty\u00f6, tehostunut ajank\u00e4ytt\u00f6, tilatehokkuus, viihtyis\u00e4t ja modernit tilat sek\u00e4 yhteis\u00f6llisyys.<\/p>\n

Vahvuudet ja heikkoudet<\/h2>\n

Koko tutkimussis\u00e4lt\u00f6\u00e4 tarkasteltaessa Senaatti-kiinteist\u00f6jen vahvuudet ovat<\/p>\n