Suunnittelua ohjaavat ohjurit

TE-palvelujen uuden konseptin suunnittelussa tehtiin palvelumuotoilua käyttäen laaja kartoitus, jossa asiakkaiden haastattelujen, havainnoinnin ja työpajojen avulla selvisivät niin sanotut suunnittelun ohjurit (engl. design drivers, voidaan kutsua myös ajureiksi). Ne ovat sanallisia kiteytyksiä suunnittelun tavoitteista, jotka ohjaavat sitä toivottuun suuntaan.

- Ohjureita on hyvä käyttää tarkistuslistana ja soveltaen suunnittelun edetessä. Sellaisenaan ne eivät tarjoa valmista ratkaisua suunnittelun haasteisiin, palvelumuotoilija Natalia Söderlund kertoo.

musta palloYhtenäinen brändi

Yhdellä palvelulla voi olla vain yksi nimi kaikissa palvelukanavissa, jotta se olisi asiakkaille kirkas.

- Tähän ohjuriin liittyy problematiikka uuden TE-palvelubrändin, mol.fi-verkko-osoitteen, historiaan jääneiden kutsumanimien, kuten työvoimatoimisto, sekä lukuisten palvelubrändien kuten CV-netti, Työlinja ja Ammattinetin keskeisestä hierarkiasta. Tämä on erittäin tärkeä aihe, jota TEMillä parhaillaan työstetään, Söderlund kertoo.

turkoosi palloAsiakkaan toimintaa ohjataan hänen omista lähtökohdistaan, ei prosessilähtöisesti

Asiakaslähtöisyys tarkoittaa käytännössä esimerkiksi termien ja puheensävyn säätöä helposti lähestyttäväksi ja ymmärrettäväksi.

- Sisäisesti käytettävästä prosessi- ja kapulakielestä voi olla vaikea päästä eroon, mutta jos kaikki asiakasmateriaalit tukevat uutta kieltä, se varmasti onnistuu ajan saatossa.

TE-palveluille tullaan yhdessä henkilöstön kanssa työstämään kiteytys-lause, joka kertoo yhteisestä palveluidentiteetistä. Sen tavoitteena on ohjata niin sanallisen kuin kuvallisen viestinnän puheensävyä.

 

vihreä palloAsiakkaan polku näyttäytyy selkeänä kokonaisuutena niin verkossa kuin kasvotusten asioidessa

Asiakkaan on helppo löytää itseään koskeva palvelupolku, ja hän ymmärtää vaiheet ja velvollisuudet sen varrella. Asiakkaalle tarjotaan hyvät eväät itsenäiseen asioiden hoitamiseen, jos hän niin toivoo.

ruskea palloTE-palveluiden rooli asiakkaalle on olla innostava ja sparraava

Asiakas kokee asioidessaan arvoa, jota ei muilta tahoilta saisi.

- Näitä sekä yksityiskohtaisempia ohjureita käytetään TE-palveluiden kehityshankkeissa, ja niiden toteutumista seurataan. Erityisesti Lappeenrannan toimisto-pilotin ja uusien verkkoasiointipalveluiden yhteisvaikutusta asiakaskokemukseen tulee olemaan erittäin mielenkiintoista seurata ja mitata, Söderlund kertoo.

 

 

Palvelumuotoilun sanastoa

Palvelumuotoilu = elämyksellisten, haluttavien ja käytettävien palvelujen asiakaslähtöistä kehittämistä ja johtamista, jossa suunnitellaan palvelun aineellisista ja aineettomista tekijöistä johdonmukainen yli kanavarajojen kulkeva kokonaisuus.

Asiakaskeskeisyys = asiakaskeskeisesti suuntautuneen organisaation toiminnan lähtökohtana ovat asiakkaiden tarpeet ja toiveet sekä asiakkaiden ongelmien ratkaiseminen. Asiakkaiden näkemyksiä arvostetaan, niitä selvitetään aktiivisesti ja ne otetaan huomioon palvelujen suunnittelussa, toteutuksessa ja arvioinnissa.

Elämys = aistihavainnoista, tuntemuksista, tiedosta ja tunteiden kokonaisuudesta muodostuva kokonaisuus tietyssä vuorovaikutustilanteessa tai tapahtumassa.

Kontaktipiste = palvelu muodostuu yksittäisistä kontaktipisteistä, joiden kautta asiakkaat kokevat palvelun. Kontaktipisteet voivat olla käsin kosketeltavia fyysisiä asioita, tiloja tai vuorovaikutusta ihmisen ja laitteen tai ihmisten välillä. Asiakas kokee kontaktipisteet ajassa palvelupolkuna.

Palveluketju = saman asiakkaan tiettyyn ongelmakokonaisuuteen kohdistuva suunnitelmallinen ja yksilöllisesti toteutuva palvelun tuotantoprosessin kokonaisuus.

Palvelumaisema = palvelun fyysinen ympäristö.

Palvelun tuotantoprosessi = systemaattinen, määrämuotoinen, ennustettava ja täsmällisesti ohjeistettu toimintatapa, jolla palvelut saadaan aikaan.

Palvelupolku = palvelujen prosessimainen luonne pitää sisällään ajallisen perspektiivin eli palvelu koetaan ajassa palvelupolkuna useiden eri kontaktipisteiden kautta. Asiakkaan palvelupolkuun vaikuttaa suunniteltu palvelun tuotantoprosessi sekä asiakkaan omat valinnat.

Palvelutapahtuma = palveluntuottajan ja asiakkaan välinen yksittäinen vuorovaikutustilanne.

Segmentointi = prosessi, jossa identifioidaan tietty joukko kuluttajia, joilla on yhteneväiset demografiset ominaisuudet, jotka jossain määrin määrittävät heidän palvelutarpeitaan.