Pienin askelin löytyy uusi toimintamalli

Kesäkuussa 2012 lanseerattiin uusi valtakunnallinen TE-palvelujen työympäristö- ja toimitilakonsepti.

- Työ jatkuu asiakaskokemuksen kehittämisenä ja hankkeen pilottina toimivan Lappeenrannan TE-palvelujen toimitilojen suunnitteluna, kiteyttää kehityshankkeen käytännön läpiviennistä vastaava arkkitehti Heikki Prokkola Workspace Oy:sta.

Pilotin rinnalla valmistuvat valtakunnalliset suunnitteluohjeet, jotka helpottavat käytännön toteutuksia eri puolilla Suomea.

- Tarkoituksena on saada asiakaskäynnit määrältään vähäisemmäksi ja luonteeltaan tarkoituksenmukaisemmiksi. Asiakkaiden kokema palvelu tulee saada paremmaksi.

Tietoa ruohonjuuritasolta

Parannusideoita lähdettiin hakemaan konkreettisin menetelmin. Pilottikohteessa Lappeenrannassa tutkittiin toimintamalleja ja haastateltiin sekä työntekijöitä että TE-palvelujen asiakkaita.

- Lähdimme liikkeelle aivan pienistä asioista. Miten virkailija ottaa asiakkaan vastaan? Miten varmistetaan että asiakas osaa käyttää tarvittavia verkkopalveluita? Miten asiakaspalveluympäristö tukee palvelupolkutavoitteita?

Kyselyjen perusteella tehtiin geneerinen palvelupolku; miten asiakkaat saapuvat, ja mitä tekevät TE-toimistossa, mitä he haluavat, miten odotus sujuu, miten palvelukäynti koetaan? Sen jälkeen laadittiin ehdotus, miten tulevaisuudessa pitäisi toimia, kun uudet palvelumallit ovat käytössä.

Perinteinen tapa kyseenalaistettiin

Asiakasnäkökulman lisäksi tarkasteltiin taustoja työntekijän näkökulmasta. Kyseenalaistettiin perinteinen - asiakkaiden hankalaksi kokema - tapa, jossa virkailija istuu omassa huoneessaan kaukana odotustilasta ja ottaa siellä vastaan asiakkaita.

- Nykyaikaisessa palvelumallissa palveluhuoneet ovat odotustilan läheisyydessä, ja virkailija tulee sinne kohtaamaan palvelua tarvitsevan asiakkaan. Muuten kenelläkään ei ole pysyvää työpistettä, vaan työtila valitaan sen hetkisten tehtävien mukaan.

Uudistus vaatii uutta ajattelumallia henkilökunnalta. Asiakkaat kokevat uudistuksen helpotuksena, vaeltelu oikean virkailijan huonetta etsien jää pois. Uudistus selkeyttää toimintoja ja avun saavutettavuutta.

Heikki Prokkola uskoo, että myös TE-palvelujen henkilökunta sopeutuu uuteen toimintamalliin hyvin.

- Tarvitaan luonnollisesti paljon informaatiota ja muutosvalmennusta, kun uusi konsepti viedään kaikkiin toimipisteisiin. Lopulta onnistuminen on hyvästä työpaikkahengestä kiinni.

Uusia menetelmiä jatkoa ajatellen

Prokkola pitää TE-konseptiprojektia hyvin mielenkiintoisena, koska siinä on ensimmäistä kertaa myös palvelumuotoilu mukana.

- Uskon, että nyt käytettyjä menetelmiä voidaan hyvin soveltaa myös työntekijäkokemuksen tutkimiseen ja niidenkin työympäristöjen kehittämiseen, joihin ei liity asiakaspalvelua.

- Isoissa hankkeissa ratkaisut kehitetään aina yhteistyönä asiakkaan ja Senaatti-kiinteistöjen asiantuntijoiden kanssa. He ovat verrattomia sparraajia, kun uusia ratkaisuja luodaan, Prokkola sanoo.

 

Heikki Prokkola

Kehityshankkeen käytännön läpiviennistä vastaava arkkitehti Heikki Prokkola uskoo, että myös TE-palvelujen henkilökunta sopeutuu uuteen toimintamalliin hyvin.