Palvelumuotoilun hyödyntäminen

TE-palvelujen kehittämisessä on pureuduttu palvelumuotoilun keinoin syvälle asiakkaan elämään. Heitä haastattelemalla löytyi neljä asiakasprofiilia, jotka toimivat suunnittelun työkaluina.

Asiakasprofiilit kertovat erilaisista käyttäytymismalleista, asenteista ja motiiveista. Esimerkiksi itsenäinen Jäärä passivoituu herkästi ja kaipaa kannustavaa asiakkuuden hoitotapaa. Omatoiminen Selviytyjä ei koe saavansa lisäarvoa TE-palvelutarjonnasta, ja hänelle pitääkin tarjota houkuttelevia ja helposti lähestyttäviä palveluja.

Termit ja byrokratia tuottavat päänvaivaa Rapatessa roiskuu -profiilille, joka siksi kaipaa selkeää kanavaohjausta ja viestintää. Passiivisuuteen taipuvainen Junnaaja vaatii eniten hoivaa ja huomiota. Selkeän ja ihmisläheisen asiakkuuden hoidon avulla profiilia estetään eksymästä pois palvelupolulta.

Seuraava askel olisi palvelumuotoilija Natalie Söderlundin mukaan tuottaa yhteinen palveluidentiteetti, joka kiteyttäisi asiakaskokemuksen tavoitteen yhteen lauseeseen. Se toimii jatkossa punaisena lankana kaikissa kehityshankkeissa ja kanavissa.

- Esimerkiksi yhtenäinen graafinen ilme ja puheen tyyli, sekä suullinen että kirjallinen, ovat konkreettisia ilmentymiä yhteisestä identiteetistä. Kiteytystä tullaan työstämään yhdessä henkilöstön kanssa niin että kaikki kokisivat sen omakseen.

Asiakasraadista paljon irti

Työskentelymetodina käytettiin asiakasraatia, jossa arvioitiin varhaisia palveluprototyyppejä ja kehitettiin niitä asiakkaiden omista lähtökohdista käsin.

- Testasimme ja jatkokehitimme asiakasraadin avulla keskeisiä, tutkimusvaiheesta alkunsa saaneita kehitysideoitamme. Ne todettiin lähtökohtaisesti loistaviksi, asiakasarvoa tuottaviksi ideoiksi, jotka parantaisivat asioinnin laatua ja sujuvuutta merkittävästi.

Palvelumuotoilun hyödyntäminen palvelujen kehittämisessä on verrattain uutta julkisella sektorilla.

- Tämä tarkoittaa suurta, mutta sitäkin antoisampaa työsarkaa palvelumuotoilijalle. Pienilläkin parannuksilla voi olla suhteellisen suuri vaikutus, jos vertaa niitä tyypillisiin kaupallisiin projekteihin.

Julkisen puolen asiakasvolyymit ovat valtavat, mutta odotukset Söderlundin mielestä palveluiden innovatiivisuutta ja käytettävyyttä kohtaan kuitenkin melko matalat.

Jäärä, junnaaja ja muut asiakasprofiilit

Jäärä

Jäärä on kyvykäs hoitamaan asioitaan itsenäisesti, mutta passivoituu herkästi. Hän kaipaa siksi sparraavaa ja kannustavaa asiakkuuden hoitotapaa, joka antaa eväitä ja intoa tarttua tuumasta toimeen.

 

 

Selviytyjä

Selviytyjä on puolestaan hyvin omatoiminen ja aktiivinen, eikä siksi koe saavansa lisäarvoa TE-palvelutarjonnasta. Hän saattaa kuitenkin jäädä paitsi monesta hyödyllisestä palvelusta. Selviytyjälle tulisi tarjota houkuttelevia, helposti lähestyttäviä ja lisäarvoa tuottavia palveluja, joita hän pystyy käyttämään omaehtoisesti.

 

 

Rapatessa roiskuu

Rapatessa roiskuu -profiilille tuottaa ongelmia termit, byrokratia ja monikanavaisuus, vaikka hän omaakin aktiivisen ja omatoimisen asenteen. Hän kaipaa selkeää kanavaohjausta, työkaluja ja selkokielistä viestintää.

 

 

Junnaaja

Junnaaja on helposti passiivisuuteen ja kyynisyyteen taipuvainen, joka vaatii TE-palveluilta eniten hoivaa ja huomiota. Selkeän, epäbyrokraattisen ja ihmisläheisen asiakkuuden hoidon myöstä profiili estetään eksymästä pois palvelupolulta.

 

Seuraava askel olisi palvelumuotoilija Natalie Söderlundin mukaan tuottaa yhteinen palveluidentiteetti.

 

Näitä ideoita asiakasraati testasi:

  • Visualisoitua, sähköistä asiakkuuspolkukuvausta, joka toimii asiakaspalvelijan ja asiakkaan välisenä kommunikoinnin apuvälineenä. Kuvaus sisältää kaiken asiakkaan omaan tilanteeseen liittyvän tiedon, päivämäärät ja velvoitteet yhdessä näkymässä.
  • Asiakaspalvelijan työkalua, jolla visuaalisin keinoin havainnollistetaan asiakkuuden eri vaiheet ja tahot, jotta asiakas ymmärtäisi paremmin asioiden kulun ja eri tahojen roolit.
  • Verkkopalvelun elementtejä, jotka mahdollistavat asiakkaan pysymisen yhdessä kanavassa mahdollisimman pitkään. Nämä helpottaisivat muiden kanavien kuormitusta ja auttaisivat kohdistamaan kasvokkaisen asioinnin resurssit sinne, missä niitä eniten tarvitaan.