Näin palvelumuotoilu toimii

TE-palveluja kehitetään palvelumuotoilun keinoin. Sen avulla tunnistetaan asiakkaiden erilaisia käyttäytymisprofiileja ja niihin liittyviä tyypillisiä palvelupolkuja. Samoin toiminnallisuutta kehitetään eri palvelukanavissa.

- Aloitamme suunnittelun asiakkaasta ja päätämme sen häneen. Asiakas toimii suunnittelun keskiössä koko prosessin ajan, palvelumuotoilija Natalie Söderlund tiivistää.

Suunnittelu alkoi syventymällä TE-palveluja käyttävien maailmaan: Mitkä ovat esimerkiksi TE-palvelujen avulla työtä hakevien asiakkaiden käyttäytymisen syyt ja motiivit tehdä asioita milloin ja millä tavalla? Tavoitteena on ymmärtää erilaisia asiakkuuksia, toimintatapoja, esteitä ja asenteita.

- Olemme tehneet syvähaastatteluja, havainnoineet palveluja käyttävien toimintaa ja keränneet runsaasti alkutietoa. Verkkopalvelun käytettävyyttä olemme testanneet pyytämällä asiakasta ajattelemaan ääneen netissä asioidessaan. Uusia testattavia ideoita on arvioitu ja jatkokehittelty yhdessä asiakasraadin sekä asiakaspalvelijoiden kanssa.

Haastattelujen ja havaintojen perusteella on muodostettu neljä käyttäytymisprofiilia asiakkaan aktiivisuuden, omatoimisuuden, kärsivällisyyden, asenteiden ja verkkopalveluiden käyttövalmiuksien mukaan.

Käyttäytymisprofiilikarttaa käytetään apuna eri palvelukanavien arvioinnissa, ja niiden avulla voidaan selvittää eri kanavien käyttötilanteita, palvelupolkuja sekä yksittäisiä seikkoja, jotka saattavat johtaa asiakkaan harhailuun pois polulta. Hyvinkin pieni ongelma voi aiheuttaa suurta vaivaa asiakkaalle ja kuormittaa muita palvelukanavia.

Kaikkia asiakkaita ei myöskään kannata pakottaa samanlaiseen kanavakäyttäytymiseen, vaan eri profiileille tulisi tarjota mahdollisuus juuri hänelle sopivimpaan asiointitapaan. Joillekin sopii verkkopalvelut paremmin, toiselle kasvokkain asiointi.

- Profiileihin voi aina peilata kehittämisideat jatkossakin, ja ne toimivat apuvälineinä koko suunnitteluprosessin ajan, Söderlund kertoo.

 

- Aloitamme suunnittelun asiakkaasta ja päätämme sen häneen. Asiakas toimii suunnittelun keskiössä koko prosessin ajan, palvelumuotoilija Natalie Söderlund (oik.) tiivistää.